快遞緣何變“慢游”？
——蘭州快遞物流亂象調(diào)查
一年一度的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)即將到來(lái)，不少朋友在購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉商品的同時(shí)，卻對(duì)接下來(lái)物流運(yùn)送環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題提出了指責(zé)。
“快遞”變“慢游”
“從西安網(wǎng)購(gòu)的商品快遞到?jīng)艽�，要先從西安發(fā)到蘭州，然后再郵寄到?jīng)艽ǎ?00公里路程變成2000公里了，這是什么節(jié)奏？”蘭州某商貿(mào)公司上班的李小軍在qq簽名里對(duì)快遞行業(yè)吐槽，引來(lái)眾多朋友的附和。
近日，小李給在涇川縣的女朋友網(wǎng)購(gòu)了一件禮物，可商家從西安發(fā)貨后，繞了一大圈才送到女朋友手中，本來(lái)三、四天就能送達(dá)的快遞，整整用了八天時(shí)間，等禮物到手，生日早過(guò)。
“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)臨近，不少朋友在購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉商品的同時(shí)，卻對(duì)接下來(lái)物流運(yùn)送環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題提出了指責(zé)。
“送貨速度太慢了，等得讓人心急，11月1號(hào)在淘寶網(wǎng)上淘了一件品牌羽絨服，商家說(shuō)三天就能收到，可到了7號(hào)查詢(xún)時(shí)快件還在中轉(zhuǎn)途中。”經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的范小薇最近瀏覽網(wǎng)店時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)店都標(biāo)出了“發(fā)貨可能需要7-10天左右”的提示，這讓她感覺(jué)到，每年“雙十一”、“雙十二”、以及各類(lèi)節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)商家搞的集中促銷(xiāo)活動(dòng)，是對(duì)快遞行業(yè)的一次真正考驗(yàn)。
除了“快遞”變“慢游”、未能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象外，采訪(fǎng)中，不少受訪(fǎng)者還表示，快遞員服務(wù)態(tài)度差、部分送件員不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致快遞破損等現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。
“以前可以送到家門(mén)口，現(xiàn)在只送到小區(qū)門(mén)口�！碧m州市解放門(mén)附近有家快遞公司中轉(zhuǎn)站，每天上班路過(guò)此處的梁麗表示，自己經(jīng)常能看見(jiàn)有的派件員從車(chē)上卸貨分揀物件時(shí)都會(huì)將包裹隨意亂丟亂扔。
“最后100米”的瓶頸
11月5日中午，11時(shí)許正是一天快遞包裹投遞最為密集的時(shí)刻。在蘭州市天水路甘肅省財(cái)貿(mào)學(xué)校附近，有七八名快遞派件員在等待客戶(hù)領(lǐng)取物件，不少派件員將快遞物品隨意擺放在地上。
由于附近有學(xué)校、住宅小區(qū)和好幾家單位，每天這個(gè)點(diǎn)，這里的一片空地都會(huì)成為快遞派送員最為擁擠的地段。
在馬路對(duì)面蘭州大學(xué)家屬院小區(qū)門(mén)衛(wèi)值班室，一家物流公司的派件員剛把快件放好，另一家公司的派件員又拿著大包小包走了進(jìn)來(lái)。每代收一份物件，保安劉師傅都要一一登記。記者看到，不足2平方米的地板上，堆放了10多件大小不同的包裹。
“每天至少都能收到五六十件包裹。代收吧，萬(wàn)一丟失要負(fù)責(zé)任，不管，居民意見(jiàn)又大�！眲煾蹈嬖V記者，如果業(yè)主不在家，派件員一般會(huì)電話(huà)告知一下，然后直接將物件放在小區(qū)門(mén)衛(wèi)室，這讓門(mén)衛(wèi)保安們很是為難。
事實(shí)上，類(lèi)似情況似乎成了所有快遞公司派件員的通病。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，保安崗?fù)こ伞皟?chǔ)物室”的現(xiàn)象比比皆是。記者走訪(fǎng)了蘭州市區(qū)內(nèi)多處小區(qū)，發(fā)現(xiàn)大部分保安崗?fù)だ锒加锌爝f包裹堆放。不少小區(qū)的物業(yè)表示，保安崗?fù)さ穆氊?zé)是安保和巡邏，代收包裹確實(shí)會(huì)在一定程度影響保安的工作。而且，由于包裹都非本人簽收，保安又沒(méi)有權(quán)利打開(kāi)檢查，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任很難判定。
勞累的“快遞哥”
一方面是網(wǎng)購(gòu)朋友牢騷滿(mǎn)腹，另一方面卻是派件員的憤憤不平。
11月5日晚7時(shí)許，在蘭州市郵電大樓附近某快遞收貨點(diǎn)，派件員周濤正忙著將退回來(lái)的快遞件重新整理，準(zhǔn)備第二天再送一遍。
“最近這段時(shí)間，都沒(méi)法按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)吃午飯和晚飯，一般要延遲到下午3點(diǎn)以后才能吃到午飯。”小周告訴記者，隨著“雙十一”網(wǎng)購(gòu)熱潮的臨近，每天的派件任務(wù)也逐漸增多，最近平均每天的派件量都在200件以上。
周濤表示，送包裹進(jìn)不了小區(qū)，有時(shí)為了爭(zhēng)取時(shí)間，照顧更多顧客的利益，在找不到收件人的情況下，與收件人電話(huà)協(xié)商后，只能把包裹放在保安室。這樣做許多客戶(hù)不滿(mǎn)意，派件員也很難。
采訪(fǎng)中，不少快遞派送員表示，很多時(shí)候，他們一直在趕路，也希望快件能快點(diǎn)送到，但很多時(shí)候還是力不從心。日前，申通快遞官網(wǎng)發(fā)出一則“漲價(jià)通知”，指出目前行業(yè)內(nèi)“業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)，利潤(rùn)卻所增無(wú)幾，一線(xiàn)業(yè)務(wù)員在長(zhǎng)時(shí)間疲勞應(yīng)對(duì)。”
“快遞業(yè)的黃金時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，5年前派件員派送一個(gè)物件能掙5元錢(qián)，現(xiàn)在已經(jīng)減至1元錢(qián)�！碧m州市內(nèi)數(shù)家快遞公司的負(fù)責(zé)人坦言，近幾年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，快遞企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間相互壓價(jià)，快遞公司的成本在不斷上漲，利潤(rùn)空間在不斷壓縮，不少快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)面臨不賺錢(qián)甚至賠本的尷尬。
面臨的困境
來(lái)自省消協(xié)的一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年，省消協(xié)共接到快遞業(yè)投訴100余起，其中貨物遺失、貨物損壞、遲送貨物等引發(fā)的糾紛尤為突出。焦點(diǎn)主要集中在快遞不快、先簽字后驗(yàn)貨和丟失貨物后索賠難等方面。
據(jù)悉，我國(guó)2008年1月1日起實(shí)施的《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：“同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。若快遞投送時(shí)間超過(guò)‘徹底延誤’時(shí)限，消費(fèi)者可視為快件丟失，可以索賠�！�
但記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，蘭州市內(nèi)沒(méi)有一家快遞公司能夠做到“同城快遞24小時(shí)送達(dá)”的要求。采訪(fǎng)中，所有快遞公司負(fù)責(zé)人都認(rèn)為：“由于交通擁堵等原因，同城快遞業(yè)務(wù)不可能100%保證24小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，能做到‘次日達(dá)’就已經(jīng)很不錯(cuò)了�！�
“如今市民對(duì)快遞行業(yè)怨聲載道，表面原因是從業(yè)人員服務(wù)不到位，追根究底卻凸顯了行業(yè)發(fā)展的困境。”申通快遞蘭州東部某營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人劉偉認(rèn)為，由于從業(yè)門(mén)檻低，發(fā)展良莠不齊，快遞行業(yè)呈現(xiàn)“散、小、亂”的局面，從而造成競(jìng)爭(zhēng)激烈，運(yùn)費(fèi)不斷降低，企業(yè)的利潤(rùn)被壓得越來(lái)越低。
“快遞行業(yè)暴露出來(lái)的這些弊病，不僅侵害了消費(fèi)者利益，也制約著快遞行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。”針對(duì)快遞行業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題，在今年蘭州市“兩會(huì)”期間，蘭州市政協(xié)提交的一份提案建議，作為管理部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管與約束勢(shì)在必行，作為快遞公司，只有加強(qiáng)自律，充分尊重消費(fèi)者的權(quán)益，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中存活下去。
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甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)訊(記者胡旺弟 通訊員徐 潔)記者11月7日從甘肅省郵政局召開(kāi)的快遞旺季服務(wù)保障工作部署會(huì)議上了解到，今年“雙十一”(11月11日至16日)期間，預(yù)計(jì)我省快遞業(yè)務(wù)量日均處理量將達(dá)到60萬(wàn)件，高峰期可能突破70萬(wàn)件，是平常日均處理量的4倍。為此，省郵政管理局與各快遞企業(yè)簽訂旺季服務(wù)保障工作承諾書(shū)。力求旺季期間快遞行業(yè)做到“保暢通、保安全、保平穩(wěn)”。
為有效應(yīng)對(duì)快遞旺季，各重點(diǎn)快遞企業(yè)累計(jì)新增快遞車(chē)輛近100臺(tái)，儲(chǔ)備快遞業(yè)務(wù)員1000多人，確保生產(chǎn)安全。在旺季期間，全省郵政管理部門(mén)將加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)和安全生產(chǎn)的督導(dǎo)和檢查，防止出現(xiàn)因快件積壓、滾存而造成延誤等損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。
據(jù)介紹，“雙十一”期間，省郵政管理局為申訴受理中心(12305)增加了申訴受理人員和臺(tái)席，延長(zhǎng)了申訴受理時(shí)間，從11月11日起，申訴受理時(shí)間延長(zhǎng)至每天20時(shí)，以暢通申訴渠道，及時(shí)妥善處理用戶(hù)申訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，從2014年11月12日起至11月22日實(shí)行業(yè)務(wù)量每日上報(bào)制度，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理分析和實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控。加強(qiáng)郵政行業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，做好重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)線(xiàn)路、重點(diǎn)地區(qū)監(jiān)測(cè)預(yù)警，確保運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定。
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