自今年以來(lái)，為切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益,給廣大游客創(chuàng)造安全有序、溫暖舒心的旅游環(huán)境，天水市文旅局以創(chuàng)建全國(guó)文明城市為依托，把暢通旅游投訴舉報(bào)渠道、快速高效處理旅游投訴、提升游客滿意度作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。
一是做到旅游投訴電話涉旅企業(yè)全覆蓋。各旅游景區(qū)在醒目位置和游客中心公布“12301”國(guó)家旅游服務(wù)熱線和全市旅游投訴電話0938—8272259，設(shè)立舉報(bào)信箱和游客意見(jiàn)本；在市文旅局微信公眾號(hào)、天水文化旅游官網(wǎng)公布投訴舉報(bào)電話，由天水市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)，24小時(shí)全線暢通，確保游客的訴求能夠第一時(shí)間得到答復(fù)處理。
二是進(jìn)一步健全高效快捷的受理機(jī)制。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，縮短辦案時(shí)間，簡(jiǎn)化辦案流程，以協(xié)調(diào)解決、轉(zhuǎn)辦、督辦等方式，快速高效處理旅游投訴。對(duì)能立即解決的投訴問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)縣區(qū)、景區(qū)即時(shí)處理解決，不能立即解決的及時(shí)向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦工作并限時(shí)辦結(jié)，做到旅游投訴件件有落實(shí)，事事有回音。
三是強(qiáng)化源頭治理，標(biāo)本兼治提升服務(wù)質(zhì)量。緊盯重點(diǎn)時(shí)段、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以“行業(yè)清源”行動(dòng)和全省文旅行業(yè)“雷霆行動(dòng)—2”為契機(jī)，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。加大聯(lián)合執(zhí)法力度，聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急管理、縣區(qū)政府，重點(diǎn)對(duì)旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、旅游賓館飯店出現(xiàn)的隨意漲價(jià)、質(zhì)價(jià)不符、虛假宣傳等違法違規(guī)行為進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查，促進(jìn)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。推進(jìn)全市旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，嚴(yán)重違法失信的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員將被列入市級(jí)旅游市場(chǎng)“黑名單”，從而形成強(qiáng)有力的震懾。組織全市各旅游景點(diǎn)、旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)從業(yè)人員，舉辦旅游從業(yè)人員素質(zhì)提升培訓(xùn)班。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、提升旅游服務(wù)水平、解析旅游法律法規(guī)等為重點(diǎn)，進(jìn)一步提升旅游從業(yè)人員游客至上的服務(wù)理念和創(chuàng)建文明城市的責(zé)任感。
四是認(rèn)真做好投訴辦理滿意度回訪工作。2020年以來(lái)，我市共受理各類旅游投訴39件，其中，電話投訴19件、12301全國(guó)旅游服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)20件。投訴內(nèi)容涉及旅游景區(qū)31件、旅行社退團(tuán)投訴5件、賓館飯店3 件。為切實(shí)解決游客在旅游過(guò)程中提出的各類問(wèn)題，定期以電話回訪形式，對(duì)旅游投訴辦理、游客滿意度和理賠到位等情況進(jìn)行全面了解，確保投訴受理辦結(jié)率100%，滿意度100%。
（天水在線編輯：陶靜）
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