“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，天水市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2021年全市消費維權(quán)十大典型案例。其目的一方面，為消費者維護(hù)自身合法權(quán)益提供借鑒，幫助消費者提高消費維權(quán)意識；另一方面，敦促企業(yè)誠信、守法經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。
一、電視購物需謹(jǐn)慎，貿(mào)然下單有隱患
案情簡介：
消費者牛先生通過電視廣告購買某品牌多功能治療儀，到貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品說明書標(biāo)示裝有心臟支架者不宜使用，牛先生恰好裝有心臟支架，遂要求退貨退款（有支付憑證），商家不予，牛先生向所在地市場監(jiān)督管理局進(jìn)行了投訴。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實，商家未在電視廣告中明示不適宜使用范圍，有誤導(dǎo)消費者的嫌疑。現(xiàn)場調(diào)解后，商家同意向牛先生退款5000元，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
案例評析：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”和第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)”之規(guī)定。本案中，商家在廣告宣傳中沒有明示產(chǎn)品不適宜使用范圍，未將產(chǎn)品真實情況作以說明，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
二、商家承諾不履約，消協(xié)維權(quán)退定金
案情簡介：
崔女士于2021年3月1日在清水縣某瓷磚店訂購瓷磚并繳納定金8415元，合同約定3月中旬送貨到家，但直至4月份仍未送達(dá)，崔女士要求商家退還定金，但商家以各種理由拒絕退還。崔女士遂向清水縣消費者協(xié)會投訴。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，按照消費維權(quán)相關(guān)規(guī)定，商家全額退還了崔女士的定金。
案例評析：
這是一起經(jīng)營者拒不履行合同約定的典型案例，根據(jù)《中華人名共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，商家未按照合同約定時間送貨，且推諉不予退還定金，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
三、超市銷售過期食品，依法賠償十倍貨款
案情簡介：
某消費者于2021年5月14日在麥積區(qū)某超市購買某品牌清油火鍋底料1袋，發(fā)現(xiàn)其已超過保質(zhì)期，遂向麥積區(qū)市場監(jiān)管局投訴，并要求賠償。經(jīng)執(zhí)法人員核實，消費者反映情況屬實，按照法律規(guī)定責(zé)成該超市向消費者賠償火鍋底料10倍貨值，消費者表示滿意。
案例評析：
這是一起“銷售過期食品”投訴案例，根據(jù)《中華人名共和國食品安全法》第一百四十八條“消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償”之規(guī)定，商家應(yīng)該依法予以賠償。
四、商家拒履三包義務(wù)，消費維權(quán)全額賠付
案情簡介：
消費者姜某稱其車輛差速器損壞，經(jīng)某汽車銷售公司維修更換（有票據(jù)）后，在行駛過程中新配件又損壞，消費者要求賠償遭商家拒絕，遂向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行投訴。市場監(jiān)管執(zhí)法人員核查發(fā)現(xiàn)，該公司維修人員在更換差速器時未將內(nèi)部雜質(zhì)清理干凈才導(dǎo)致新?lián)Q配件損壞，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，該公司當(dāng)場通過微信轉(zhuǎn)賬賠付姜某相關(guān)費用5000元，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
案例評析：
這是一起拒不履行三包義務(wù)的案例，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定，商家應(yīng)該依法賠償或維修。
五、黃金首飾有問題，行政調(diào)解終退貨
案情簡介：
某消費者于2021年8月3日向張家川縣市場監(jiān)督管理局投訴，稱其在該縣某金店購買黃金手鐲，回家佩戴時發(fā)現(xiàn)手鐲上無鋼印、圈號，消費者認(rèn)為是“三無”產(chǎn)品，立即聯(lián)系商家退貨，商家認(rèn)為屬消費者使用不正當(dāng)造成的磨損，不予退貨，經(jīng)張家川鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員調(diào)解，最終為消費者全額退款。
案例評析：
這是一起拒不履行三包義務(wù)的案例，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理”和第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”之規(guī)定，商家應(yīng)為消費者全額退款。
六、定購尺寸遭縮水，商家更換理應(yīng)當(dāng)
案情簡介：
消費者高先生于2020年12月份在秦安縣某家居建材有限公司以3250元的價格定購了規(guī)格為95cm的沙發(fā)2組，交付時發(fā)現(xiàn)規(guī)格為83cm，要求商家按訂購尺寸提供遭商家拒絕，遂于2021年1月7日通過12315平臺投訴。經(jīng)該縣隴城市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員調(diào)查核實，投訴情況屬實。調(diào)解后，生產(chǎn)廠家、經(jīng)營者和高先生達(dá)成協(xié)議，由生產(chǎn)廠家按訂購尺寸重新為高先生制作更換沙發(fā)。
案例評析：
這是一起經(jīng)營者不按照約定執(zhí)行的典型案例，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定，高先生有權(quán)要求商家履行退貨義務(wù)，商家應(yīng)當(dāng)對其銷售的問題商品承擔(dān)責(zé)任。
七、未盡告知私扣費，調(diào)解退費終滿意
案情簡介：
消費者王女士于2021年1月在某母嬰生活館預(yù)付4422元（有微信支付憑據(jù)）接受產(chǎn)后修復(fù)服務(wù)，后因服務(wù)質(zhì)量等原因不想繼續(xù)接受服務(wù)，并要求母嬰生活館退還剩余預(yù)付款。母嬰生活館在未告知相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)的情況下，私自扣除40%的手續(xù)費，王女士認(rèn)為不合理，遂向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門投訴。經(jīng)執(zhí)法人員核實，王女士反應(yīng)情況屬實。在執(zhí)法人員的調(diào)解下，商家與王女士達(dá)成一致意見，全額退還了剩余服務(wù)費1500元，雙方對調(diào)節(jié)結(jié)果表示滿意。
案例評析：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款……”之規(guī)定，商家理應(yīng)退還剩余預(yù)付款。同時，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，在進(jìn)行產(chǎn)后修復(fù)時盡量選擇具有資質(zhì)合法機(jī)構(gòu)，并詳細(xì)了解相關(guān)服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)等，防止類似問題發(fā)生。
八、購買手機(jī)起糾紛，投訴維權(quán)終退款
案情簡介：
消費者安女士投訴，稱其在清水縣某電信營業(yè)廳購買某品牌手機(jī)一部，回家后發(fā)現(xiàn)商家提供的手機(jī)型號與其要求型號不相符，便立即聯(lián)系營業(yè)廳要求更換，營業(yè)廳以更換該型號需再支付324元為由不予更換，安女士不接受遂要求退貨。經(jīng)清水縣消費者協(xié)會核實調(diào)解，安女士反映情況屬實，在縣消協(xié)的調(diào)解下，營業(yè)廳全額退還安女士3124元，并賠禮道歉。
案例評析：
本案是一起手機(jī)消費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”和第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”之規(guī)定，安女士有權(quán)利要求營業(yè)廳退貨退款。
九、誘導(dǎo)消費起爭執(zhí)、調(diào)解退款暖人心
案情簡介：
消費者王先生于2021年7月11日在麥積區(qū)某游泳場館給孩子辦理了3000元的游泳培訓(xùn)服務(wù)卡，商家承諾7月15日開課，但到8月初仍未開課，王先生向游泳場館詢問不開課的原因，商家以“孩子太小在水中沒有力氣，等明年夏天孩子長一歲有力氣了再開始培訓(xùn)”為由進(jìn)行了答復(fù)；王先生要求退款，游泳場館承諾以“明年繼續(xù)使用”為由不予退款。經(jīng)麥積區(qū)消費者協(xié)會核實，王先生反應(yīng)情況屬實，調(diào)解后，游泳場館全額退還王先生3000元游泳培訓(xùn)費，并當(dāng)面致歉。
案例評析：
這是一起服務(wù)消費交易糾紛，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”之規(guī)定，該游泳場館為王先生提供服務(wù)時未詳細(xì)了解情況，事后又不予退款，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
十、人身安全受損害，消協(xié)調(diào)解獲賠償
案情簡介：
消費者魏先生帶孩子在麥積區(qū)某游樂場娛樂器械上玩耍（有消費憑證），孩子不慎摔倒磕掉牙齒送醫(yī)院檢查治療后，在與游樂場協(xié)商支付相應(yīng)治療費用時，游樂場認(rèn)為家長沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，不予承擔(dān)，魏先生遂向麥積區(qū)消費者協(xié)會投訴。經(jīng)核實，當(dāng)時該項目同時有多個小孩玩耍，現(xiàn)場只有一名工作人員，也沒有相關(guān)的安全提示，在麥積區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，游樂場一次性賠償魏先生醫(yī)藥費和相關(guān)費用1000元，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
案例評析：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)”和第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入……”之規(guī)定，游樂場在娛樂項目中沒有設(shè)置安全提示且工作人員沒有盡到保護(hù)職責(zé)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
（新聞來源：天水市市場監(jiān)管局 轉(zhuǎn)載：李俊鋒）
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