甘肅省消協(xié)公布2015年十大消費(fèi)典型案例
——聚焦消費(fèi)維權(quán)“新消費(fèi)我做主”主題系列報(bào)道(上)
編者按
今年的“3·15”消費(fèi)維權(quán)主題是“新消費(fèi)，我做主”。傾聽消費(fèi)者聲音、重視消費(fèi)者訴求、滿足消費(fèi)者需要的“新消費(fèi)”理念被首次提出。
2015年以來(lái)，我省工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門以多種方式推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作效能建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。全省12315投訴舉報(bào)指揮中心受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)共16萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1938.21萬(wàn)元。全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴13736件，調(diào)解處理13367件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1930余萬(wàn)元。
相關(guān)部門發(fā)布這十大典型案例，以期引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行科學(xué)理性消費(fèi)，踐行綠色消費(fèi)、品質(zhì)生活，呼喚維權(quán)自覺，提倡依法維權(quán)，讓消費(fèi)者主動(dòng)做“新消費(fèi)”的支持者。
記者關(guān)注
記者 朱宇鯤
案例一：聯(lián)通公司一號(hào)售賣二主 消費(fèi)者終獲賠償
2015年11月4日，蘭州市民康女士投訴稱，她于2014年10月15日在中國(guó)聯(lián)通蘭州分公司(以下簡(jiǎn)稱聯(lián)通蘭州分公司)辦理了寬帶融合業(yè)務(wù)，2015年10月19日，該公司在未告知的情況下，無(wú)故中斷網(wǎng)絡(luò)并將號(hào)碼售賣于他人使用。
調(diào)解中，聯(lián)通蘭州分公司負(fù)責(zé)人稱：未告知的原因是由于工作人員銜接疏漏造成，消費(fèi)者長(zhǎng)期出差外地?zé)o法聯(lián)系，所以未收到告知短信。消協(xié)工作人員指出：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有無(wú)正當(dāng)理由拖延或者中止對(duì)電信用戶提供電信服務(wù)的行為。經(jīng)過消協(xié)多次調(diào)解，聯(lián)通蘭州分公司同意向消費(fèi)者賠償1800元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：本案中，該公司在未告知號(hào)碼使用權(quán)人康女士的情況下，無(wú)故中斷網(wǎng)絡(luò)并將號(hào)碼售賣于他人使用的行為，侵害了該用戶的合法權(quán)益。聯(lián)通公司的做法也違反了《電信服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，因?yàn)榛厥绽靡郧八耸褂玫奶?hào)碼必須在90天以后才能重新出售，該公司的工作人員沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，過錯(cuò)明顯。
案例二：電視機(jī)屏裂商家推諉 借新消法維權(quán)商家認(rèn)錯(cuò)換屏
2015年8月8日，天水市李先生投訴稱，他在天水市蘭天商場(chǎng)三星家電專柜購(gòu)買一臺(tái)電視機(jī)，使用五天后屏幕破裂，李先生隨即向該品牌售后進(jìn)行了投訴，售后服務(wù)人員上門簡(jiǎn)單查看后開出了“人為范疇，不予保修”的鑒定結(jié)果報(bào)告，消費(fèi)者不予認(rèn)可。
在調(diào)解過程中，經(jīng)營(yíng)者稱：屏幕裂紋為蜘蛛網(wǎng)型發(fā)散狀，懷疑是消費(fèi)者外力碰撞造成，維修、更換屏幕的3810元費(fèi)用需消費(fèi)者承擔(dān)。但消費(fèi)者認(rèn)為：自己從未碰撞電視，懷疑是電視機(jī)質(zhì)量問題，并且三星出具的報(bào)告并非鑒定部門報(bào)告，不予認(rèn)可三星的說(shuō)法。消協(xié)工作人員向該品牌總部發(fā)出調(diào)查函，經(jīng)過多次調(diào)解，總部又無(wú)法提供無(wú)過錯(cuò)舉證材料，最終，經(jīng)營(yíng)者同意免費(fèi)為消費(fèi)者更換電視屏幕。
【律師點(diǎn)評(píng)】：本案采用舉證責(zé)任倒置原則，由銷售者承擔(dān)涉及相關(guān)商品瑕疵的舉證責(zé)任，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者只要舉出三星電視屏幕破裂是在其購(gòu)買商品的六個(gè)月之內(nèi)，如果經(jīng)營(yíng)者不能證明商品沒有質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
案例三：服務(wù)質(zhì)量有瑕疵 酒店擔(dān)責(zé)賠損失
2015年6月27日，王先生向省消協(xié)投訴稱：他于2014年12月16日，在蘭州皇冠假日酒店訂購(gòu)了每桌3399元標(biāo)準(zhǔn)的婚宴，并簽訂了書面的婚宴協(xié)議，其中包括婚宴舉行日期(2015年6月21日)及共計(jì)桌數(shù)(24桌)，但在婚宴當(dāng)天卻發(fā)現(xiàn)菜品與協(xié)議嚴(yán)重不符，與酒店協(xié)商又被拒。
調(diào)解中，酒店負(fù)責(zé)人稱：婚宴當(dāng)天的酒席菜品并非協(xié)議約定的3399元/桌，而是由于工作人員的失誤所致。消協(xié)工作人員指出：雖然酒店在事發(fā)后主動(dòng)告知消費(fèi)者，并非惡意欺詐，但出現(xiàn)問題后酒店推諉責(zé)任，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)和精神損害。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次調(diào)解，酒店負(fù)責(zé)人同意退還消費(fèi)者定金及經(jīng)濟(jì)、精神損失費(fèi)共計(jì)106000元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：本案是由于蘭州皇冠假日酒店自身員工工作失誤，導(dǎo)致履行合同不符合約定。雖然消費(fèi)者可以要求酒店方面按照約定履行合同，但是婚宴有特殊性質(zhì)，在已經(jīng)不能重新履行合同的前提下，消費(fèi)者可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行索賠。如果酒店方面在糾紛剛發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)妥善處理，而不是推諉搪塞，也不會(huì)致使最后自身?yè)p失增大。
案例四：影樓強(qiáng)制消費(fèi)起爭(zhēng)端消費(fèi)者如愿拿到定金
2015年9月23日，敦煌市楊女士到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，自己通過微信朋友圈參與了星光貝貝影樓點(diǎn)贊活動(dòng)后，影樓承諾交200元定金，便可免費(fèi)提供“兩服兩造，3張照片”，活動(dòng)結(jié)束退還定金。但在實(shí)拍時(shí)，影樓卻要求消費(fèi)者增加一套服裝的拍攝，否則拒絕提供合約照片等服務(wù)，消費(fèi)者多次協(xié)商無(wú)果。
消協(xié)工作人員指出：影樓單方改變合同條款屬于違約，通過微信平臺(tái)推銷的服務(wù)產(chǎn)品也屬于廣告法涵蓋范疇之內(nèi)；與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還楊女士定金200元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：本案中商家的行為已經(jīng)涉嫌欺詐。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同的成立采取“要約、承諾”的形式，消費(fèi)者在已經(jīng)滿足商家“點(diǎn)贊”等要求后，來(lái)到影樓進(jìn)行拍攝，交納定金后合同已經(jīng)成立，商家應(yīng)當(dāng)按照約定的條件履行合同。商家出爾反爾的行為不但違反了民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循的誠(chéng)實(shí)信用原則，更是構(gòu)成了合同上的違約和民事欺詐，消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
案例五：會(huì)所毀約失誠(chéng)信 調(diào)解退卡止紛爭(zhēng)
2015年3月15日，酒泉市民苗某向消協(xié)投訴稱，他在肅州區(qū)漢武會(huì)所辦理了一張1000元的游泳卡，隨卡獲贈(zèng)15張洗浴中心優(yōu)惠券，優(yōu)惠券的截止日期為2015年4月30日，但他在這之前去消費(fèi)時(shí)，卻被告知已到期作廢。苗某多次溝通無(wú)果，訴至消協(xié)要求繼續(xù)使用優(yōu)惠劵或者給予退卡處理。
消協(xié)工作人員在調(diào)解過程中指出：依據(jù)《合同法》，會(huì)所向消費(fèi)者贈(zèng)予15張洗浴優(yōu)惠劵，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行服務(wù)，會(huì)所向消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得弄虛作假，會(huì)所未按照約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意扣除苗某已消費(fèi)的費(fèi)用40元，退還游泳卡剩余現(xiàn)金960元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：本案中商家的行為涉嫌欺詐，雖然消費(fèi)者購(gòu)買的是游泳卡，但隨卡獲贈(zèng)15張洗浴中心優(yōu)惠券也同樣是合同的一部分，商家同樣要保證洗浴優(yōu)惠券可以正常使用，無(wú)論洗浴優(yōu)惠券因何種原因不能使用，均應(yīng)認(rèn)為商家履行合同不符合約定。商家出爾反爾的行為不但違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，也構(gòu)成了合同上的違約和民事活動(dòng)的欺詐。
案例六：名牌服裝銷售存欺詐 消費(fèi)者獲三倍賠償
溫女士于2015年2月15日在蘭州國(guó)芳百貨三樓柏詩(shī)特專柜購(gòu)買了一件價(jià)值3099元的皮衣，穿了七天后就出現(xiàn)開線、裂縫、皮面斷裂等問題。于是，溫女士提出修理、退貨的請(qǐng)求，多次被拒，時(shí)隔不久她又發(fā)現(xiàn)吊牌與水洗標(biāo)嚴(yán)重不符。
省消協(xié)工作人員接到投訴后經(jīng)查，溫女士反映的情況屬實(shí)。調(diào)解中，柏詩(shī)特專柜負(fù)責(zé)人認(rèn)為皮衣多處開裂是消費(fèi)者外力拉扯造成，吊牌掛錯(cuò)是工作失誤造成，沒有存心欺詐消費(fèi)者。省消協(xié)工作人員指出：吊牌與水洗標(biāo)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、安全類別、等級(jí)以及成分含量存在極大誤差，這是典型的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。經(jīng)調(diào)解，銷售專柜導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己在售后服務(wù)中的惡劣態(tài)度向消費(fèi)者作出書面道歉，并同意消費(fèi)者退一賠三的訴求，退還并賠償消費(fèi)者共計(jì)12396元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：本案中溫女士能夠成功維權(quán)，首先一點(diǎn)是她保留了購(gòu)物的所有憑證包括吊牌、小票，并且拍照備份，她還保留了向商家維權(quán)的短信記錄，其次能及時(shí)注意到吊牌和水洗標(biāo)的記載區(qū)別，還有在爭(zhēng)議發(fā)生后，懂得用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益并獲得賠償。
案例七：加油遭遇強(qiáng)制辦卡 加油站認(rèn)錯(cuò)采取補(bǔ)救措施
2015年11月9日，于先生到天祝縣消協(xié)投訴稱，他在天祝縣古永高速公路安門服務(wù)區(qū)加油站加油時(shí)，加油站工作人員要求必須辦理加油卡才能加油。
調(diào)解中加油站負(fù)責(zé)人稱：消費(fèi)糾紛的造成是由于工作人員業(yè)務(wù)生疏所致。消協(xié)工作人員指出：經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者意愿強(qiáng)制服務(wù)，對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不合理行為應(yīng)向消費(fèi)者道歉，停止侵權(quán)并采取補(bǔ)救措施。加油站負(fù)責(zé)人向于先生道歉，并承諾不再向其他消費(fèi)者強(qiáng)制辦卡。
【律師點(diǎn)評(píng)】：作為石油油品經(jīng)營(yíng)企業(yè)強(qiáng)迫消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，其行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。對(duì)于上述類似不合理做法，本應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇的咨詢、培訓(xùn)、信息、檢測(cè)等服務(wù)變?yōu)閺?qiáng)制性服務(wù)并收費(fèi)，工商等相關(guān)行政主管部門有權(quán)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者暫停營(yíng)業(yè)，并處以罰款，如果構(gòu)成犯罪的，還將依法追究經(jīng)營(yíng)者刑事責(zé)任。
案例八：小孩牛肉面館遭燙傷 店方賠償
2015年6月13日，武威市民李某投訴，他帶孩子在涼州區(qū)北關(guān)中路北關(guān)幼兒園對(duì)面的牛肉面館用餐時(shí)，孩子不慎坐在面館門口放置的一桶剛出鍋的面湯中，致使孩子臀部大面積燙傷，住院治療已有一個(gè)月，李某要求牛肉面館賠償醫(yī)療費(fèi)及看護(hù)費(fèi)共計(jì)8000元的要求被拒。
武威市消協(xié)工作人員指出：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有明確規(guī)定，餐館應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，如果經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意消費(fèi)者李某的訴求，賠償孩子住院期間的醫(yī)療費(fèi)和看護(hù)費(fèi)共計(jì)6000元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：首先，牛肉面館作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，對(duì)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顧客負(fù)有保障其人身和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，該牛肉面館經(jīng)營(yíng)者未能履行其法定義務(wù)，明知?jiǎng)偝鲥伒拿鏈赡軤C傷人，卻沒有采取任何有效的保護(hù)措施(如派服務(wù)員看護(hù)或設(shè)置圍欄)，從而導(dǎo)致事件的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，本案中的兒童監(jiān)護(hù)人(父母)也有一定的責(zé)任，因?yàn)闆]有盡到對(duì)未成年人合理的監(jiān)護(hù)義務(wù)(妥善看管義務(wù))，所以對(duì)損害的發(fā)生也有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
案例九：商家缺失誠(chéng)信 消協(xié)依法幫忙討回訂金
2015年6月29日，慶陽(yáng)市孫先生投訴稱，他于2015年5月20日，在環(huán)縣隆軒商貿(mào)有限責(zé)任公司以5萬(wàn)元訂金預(yù)定某品牌轎車一輛。到期提車時(shí)卻被商家告知車還未到，孫先生多次催促提車，且退還訂金的要求被拒。
環(huán)縣消協(xié)城關(guān)分會(huì)在調(diào)解過程中，經(jīng)銷商稱：是由于生產(chǎn)商未按照約定時(shí)間發(fā)貨導(dǎo)致消費(fèi)者不能按時(shí)提貨。消協(xié)工作人員指出：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《甘肅省消保條例》的規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵守約定履行承諾，未按合同約定履行承諾，對(duì)于消費(fèi)者提出的退還訂金要求應(yīng)當(dāng)予以退還。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者訂金5萬(wàn)元整。
【律師點(diǎn)評(píng)】：訂金與定金的區(qū)別，一字之差，意義不同。如果是訂金，將來(lái)履行合同后所付的訂金即作為購(gòu)買汽車的預(yù)付款處理，如果是定金，具有擔(dān)保作用，根據(jù)我國(guó)《擔(dān)保法》的規(guī)定，如果消費(fèi)者在交納此定金后不按照合同約定購(gòu)買汽車從而構(gòu)成違約，要求經(jīng)營(yíng)者退還此定金時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者可以不予退還該款；相反如果是經(jīng)營(yíng)者沒有依照合同約定履行構(gòu)成違約，則消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者雙倍退還此前交納的定金，具體到本案中如果是5萬(wàn)元的定金，則汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)退還甘肅慶陽(yáng)環(huán)縣的這位消費(fèi)者10萬(wàn)元。
案例十：皮衣干洗引糾紛 消費(fèi)者獲賠千元
2015年12月7日，華亭縣余女士投訴稱，她于10月27日將一件價(jià)值2000元的米白色皮草送到ucc國(guó)際連鎖干洗店干洗后，衣服腋下和袖子嚴(yán)重變色，經(jīng)過與干洗店負(fù)責(zé)人協(xié)商修理后依舊無(wú)法穿著，消費(fèi)者向干洗店提出1500元的賠償，而干洗店負(fù)責(zé)人只同意按照干洗費(fèi)用的3-5倍進(jìn)行賠償。
經(jīng)華亭縣消協(xié)工作人員組織雙方當(dāng)事人到場(chǎng)調(diào)解，干洗店負(fù)責(zé)人同意理賠，但認(rèn)為余女士提出的賠償金額過高，只同意賠償300-500元。消協(xié)工作人員指出：“皮衣變色屬于干洗店洗滌質(zhì)量的問題，理應(yīng)賠償�！弊罱K，經(jīng)營(yíng)者同意賠償余女士1000元。
【律師點(diǎn)評(píng)】：消費(fèi)者的貴重物品選擇在干洗店洗滌時(shí)，應(yīng)與提供服務(wù)的商家用書面協(xié)議的形式進(jìn)行約定。本案對(duì)所清洗的物品價(jià)值進(jìn)行約定，洗滌前物品的狀況(建議采用錄像、拍照的方式固定證據(jù)，減少一旦發(fā)生糾紛時(shí)的爭(zhēng)議)，發(fā)生糾紛時(shí)便作為賠償?shù)囊罁?jù)，所以消費(fèi)者在日常生活中要養(yǎng)成收集保存證據(jù)的習(xí)慣，包括經(jīng)常在超市購(gòu)物索取發(fā)票或小票，對(duì)較貴重的物品或交易金額較大的民事活動(dòng)要和商家簽訂書面的合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。
打印本頁(yè)
