武漢市政府網(wǎng)站構(gòu)筑“百件實(shí)事網(wǎng)上辦”服務(wù)，加速向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)站“百件實(shí)事網(wǎng)上辦”專題欄目公共事業(yè)主題下“環(huán)保信息” 結(jié)合武漢市九個(gè)監(jiān)測點(diǎn)的實(shí)際情況為公眾提供了準(zhǔn)確、權(quán)威的空氣質(zhì)量報(bào)告和水環(huán)境質(zhì)量報(bào)告信息，對公眾生產(chǎn)、生活提供了重要參考，更為政府加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)管理提供了科學(xué)依據(jù)。
青島市政府網(wǎng)站設(shè)立百件實(shí)事常用服務(wù)列表，體現(xiàn)網(wǎng)站便民利民的理念。網(wǎng)站“百件實(shí)事網(wǎng)上辦”專題欄目針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息服務(wù)，整合了青島市各區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息，按醫(yī)院規(guī)模、性質(zhì)提供了各醫(yī)院的詳細(xì)信息，為百姓尋求需要的醫(yī)療服務(wù)提供了方便，切實(shí)保障了百姓的就醫(yī)需求。
廈門市政府網(wǎng)站貫徹“百件實(shí)事網(wǎng)上辦”文件精神，大力推動(dòng)政府網(wǎng)站為民辦事服務(wù)。網(wǎng)站“百件實(shí)事網(wǎng)上服務(wù)”專題欄目交通出行主題下的駕駛員服務(wù)在充分利用部門資源系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，較好地實(shí)現(xiàn)了面向公眾的駕駛證管理相關(guān)服務(wù)。除提供駕駛員記分查詢服務(wù)外，網(wǎng)站還提供了車輛交通違法查詢、駕駛?cè)擞馄谖大w檢查詢、駕駛證逾期未換證查詢、駕駛證注銷信息查詢等數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，體現(xiàn)出政府網(wǎng)站從管理向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的發(fā)展方向。
一、地市級政府網(wǎng)站公眾參與指數(shù)前 10 名
廣州市政府網(wǎng)站在 2007 年全國地市級政府網(wǎng)站公眾參與的指數(shù)排名中，位列第 1 名，公眾參與指數(shù)為 0.73 。成都、深圳、武漢、青島、廈門、杭州、煙臺、�？�、蘇州政府網(wǎng)站分列公眾參與指數(shù)的 2 至 10 名（見下表）。其中深圳、武漢、煙臺、�？谡W(wǎng)站公眾參與水平提升較快，廣州、成都政府網(wǎng)站也有明顯提高。
表 6 地市級政府網(wǎng)站公眾參與指數(shù)前 10 名
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公眾參與指數(shù)排名 |
地區(qū) |
公眾參與指數(shù) |
綜合排名 |
|
1 |
廣州市 |
0.73 |
1 |
|
2 |
成都市 |
0.72 |
3 |
|
3 |
深圳市 |
0.69 |
2 |
|
4 |
武漢市 |
0.68 |
4 |
|
4 |
青島市 |
0.68 |
5 |
|
6 |
廈門市 |
0.66 |
8 |
|
6 |
杭州市 |
0.66 |
7 |
|
6 |
煙臺市 |
0.66 |
19 |
|
6 |
�？谑� |
0.66 |
47 |
|
10 |
蘇州市 |
0.65 |
6 |
二、公眾參與各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)情況
地市級政府網(wǎng)站公眾參與的各項(xiàng)指標(biāo)平均分（滿分 10 分）如下圖所示。從各項(xiàng)指標(biāo)的得分來看，“信箱類欄目”渠道功能最好，績效得分為 6.59 ，主要表現(xiàn)在渠道功能更加完善，通過信箱類欄目，用戶的咨詢、投訴、建議、舉報(bào)、熱線等活動(dòng)基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、分別反饋機(jī)制，用戶反饋質(zhì)量有明顯提升。青島、深圳、大連、揚(yáng)州等 11 家網(wǎng)站公開答復(fù)信件的數(shù)量 10000 條以上，公開的數(shù)量和答復(fù)的質(zhì)量居地市級政府網(wǎng)站領(lǐng)先水平。
“調(diào)查類欄目”和“留言論壇類欄目”的渠道功能也有明顯改善，績效得分均在 3.5 以上，網(wǎng)上調(diào)查類欄目能夠有效結(jié)合政府政務(wù)工作，以調(diào)查為手段，廣泛聽取社會(huì)公眾對政府工作的意見或建議，為政府決策提供有力支持。成都、武漢、杭州、蘇州、寧波、廈門、哈爾濱等 38 家網(wǎng)站在社會(huì)熱點(diǎn)、政務(wù)工作等方面調(diào)查主題的數(shù)量均在 50 條以上，豐富調(diào)查內(nèi)容，拓展民意征集范圍。
“留言論壇類欄目”功能趨于完善。杭州、邯鄲等 15 家網(wǎng)站能夠結(jié)合政府政務(wù)工作開設(shè)專題論壇，圍繞社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題廣開言論，主題分類科學(xué)，服務(wù)質(zhì)量較好、氣氛活躍，拉近了政府與百姓的距離，拓寬公眾參與渠道，為政府與公眾進(jìn)行交流搭建了橋梁。
“在線訪談?lì)悪谀俊笔堑厥屑壵W(wǎng)站公眾參與欄目的最短板，仍有多數(shù)地市網(wǎng)站訪談渠道尚未開通。成都、蘇州、濟(jì)南、大連、沈陽等地市級政府網(wǎng)站較好的提供了相關(guān)欄目，以圖文并茂的形式進(jìn)行在線交流，為用戶參與政府活動(dòng)提供了較好的互動(dòng)平臺。
“應(yīng)用效果”方面，信箱類欄目和留言論壇類欄目應(yīng)用效果稍顯優(yōu)勢，但整體應(yīng)用效果仍有較大提升空間。
圖 13 地市級政府網(wǎng)站公眾參與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分
一、地市級政府網(wǎng)站日常監(jiān)測指數(shù)前 10 名
深圳市政府網(wǎng)站在 2007 年 5 ～ 7 月和 8 ～ 10 月地市級政府網(wǎng)站日常監(jiān)測中排名第一，日常監(jiān)測指數(shù)為 0.68 。廣州市、蘇州市、武漢市、大連市、無錫市、成都市、濟(jì)南市、哈爾賓市、杭州市等政府網(wǎng)站分列日常監(jiān)測排名的 2 至 10 名。
表 7 地市級政府網(wǎng)站日常監(jiān)測指數(shù)前 10 名
|
日常監(jiān)測指數(shù)排名 |
城市 |
日常監(jiān)測指數(shù) |
綜合排名 |
|
1 |
深圳市 |
0.68 |
2 |
|
2 |
廣州市 |
0.67 |
1 |
|
3 |
蘇 州市 |
0.61 |
6 |
|
4 |
武漢 市 |
0.59 |
4 |
|
4 |
大連 市 |
0.59 |
10 |
|
6 |
無錫 市 |
0.58 |
9 |
|
7 |
成都市 |
0.57 |
3 |
|
7 |
濟(jì) 南市 |
0.57 |
14 |
|
7 |
哈爾濱 市 |
0.57 |
15 |
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10 |
杭州市 |
0.56 |
7 |
二、日常監(jiān)測各項(xiàng)主要指標(biāo)表現(xiàn)情況
在網(wǎng)站的三大功能中，政務(wù)信息公開平均指數(shù)為 0.30 ， 67.2% 地市級政府網(wǎng)站政務(wù)信息日更新量在 35 條以上，信息更新的及時(shí)性有明顯加強(qiáng)。深圳、廣州、青島、成都、武漢等 38 家地市級政府網(wǎng)站能夠做到政府文件欄目定期維護(hù)，工作動(dòng)態(tài)信息及時(shí)更新，社會(huì)熱點(diǎn)和重要政務(wù)工作信息有效發(fā)布，日常維護(hù)水平相對較好。
在線辦事平均指數(shù)為 0.16 ， 36.8% 地市級政府網(wǎng)站服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容及時(shí)更新，查詢服務(wù)的有效性較。深圳、成都、廣州、蘇州、武漢、杭州、濟(jì)南等地市級政府網(wǎng)站表格下載能夠有效鏈接，信息查詢服務(wù)可用性較好，及時(shí)提供有效訂閱服務(wù)，與百姓密切相關(guān)的服務(wù)信息和主題內(nèi)容能夠做到經(jīng)常維護(hù)。
公眾參與平均指數(shù)為 0.16 ，用戶反饋的及時(shí)性和答復(fù)質(zhì)量顯著提高。無錫、蘇州、青島、合肥、大連等地市級政府網(wǎng)站能夠圍繞用戶提出的實(shí)際問題給與細(xì)致答復(fù)，反饋及時(shí)，質(zhì)量較高。
網(wǎng)站可用性方面，深圳市、廣州市、成都市、武漢市、青島市等地市級網(wǎng)站首頁更新頻率較快，基本做到按日更新，政務(wù)信息公開、在線辦事、公眾參與等頻道欄目能夠保障 90% 以上的時(shí)間可正常訪問。
一、用戶認(rèn)知度和滿意度各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)情況
地市級政府網(wǎng)站用戶認(rèn)知度各項(xiàng)指標(biāo)的平均得分率如下圖所示。從指標(biāo)的平均得分率情況來看，“整體認(rèn)知”指標(biāo)平均得分率最高，為 28.3% ，三大功能認(rèn)知度指標(biāo)的平均得分率相對較低，信息公開為 8.2% ，在線服務(wù)為 8.6% ，公眾參與為 7.1% 。調(diào)查結(jié)果說明，部分用戶知道或了解本市政府網(wǎng)站的基本情況，但仍缺乏對三大功能定位的深度認(rèn)識。從三大功能平均得分率比較看出，用戶登錄政府網(wǎng)站的主要目的是為了獲取服務(wù)。
圖 14 認(rèn)知度指標(biāo)平均得分率
地市級政府網(wǎng)站用戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的平均得分率如下圖所示。從指標(biāo)的平均得分率情況來看，“整體評價(jià)”指標(biāo)得分率相對較高，為 11.9% ，三大功能滿意度平均得分率較低，信息公開為 4.4% ，在線服務(wù)為 3.7% ，公眾參與為 4.2% ，相比之下，在線服務(wù)用戶滿意度最低。
圖 15 滿意度指標(biāo)平均得分率
二、用戶認(rèn)知度和滿意度各指標(biāo)用戶關(guān)注情況
�。ㄒ唬┬畔⒐_指標(biāo)用戶關(guān)注情況
在地市級政府網(wǎng)站信息公開用戶認(rèn)知度和滿意度的調(diào)查中，主要了解用戶對政府職能、工作進(jìn)展、通知公告、政府文件、資金信息等社會(huì)較為關(guān)注的政府信息的關(guān)注程度和滿意情況（如下圖所示）。
圖 16 信息公開指標(biāo)用戶關(guān)注情況
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在“容易查找”方面，政府職能稍高，平均得分指數(shù)為 0.34 ，資金信息較低，為 0.05 ；在“信息有用”方面，相對較高的通知公告和相對較低的工作進(jìn)展差距不大，僅為 0.13 ；在“內(nèi)容詳細(xì)”方面，工作進(jìn)展和資金信息仍需提高，平均得分指數(shù)僅為 0.065 。整體上看，政府職能、通知公告、政府文件等基本政務(wù)信息的公開情況讓用戶感到滿意，用戶覺得這些信息“容易查詢”、“信息對自己有用”、“內(nèi)容介紹詳細(xì)”、“給用戶提供了很大幫助”等，但工作進(jìn)展和資金信息用戶滿意度不高，主要表現(xiàn)為“找不到”、“介紹不詳細(xì)”、“公開不透明”等。
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